「Googleマイビジネスに理不尽な理由で低評価をつけられた」

「グーグルで検索したときに悪口が出てくる」

「グーグル検索の予測変換で悪評が出てくる」

 

グーグルマップやGoogleの検索サービスで自社名を入れて検索したとき、根拠のない悪評が表示され悩んでいる経営者の方も多いのではないでしょうか？

 

グーグルマップなどでは口コミを不適切な口コミとして報告する機能が備わっていますが、Google社が必ずしも対応してくれるとは限りません。特に法人からの苦情に対応してくれるケースは比較的少数となっています。

 

また、Google社はユーザーにとって有益な情報と判断すると、会社の評判を落とすようなものでも表示する傾向があります。放っておくと、法人にとって大きな不利益が及ぶ可能性もあるので早めに削除などの対応をしましょう。

 

今回はグーグルマップやグーグル検索で悪質な口コミや誹謗中傷記事が投稿された場合の対処方法を弁護士がお伝えします。

 

1.Googleで誹謗中傷を受けるパターン

Googleで企業や個人が誹謗中傷を受けるパターンには以下のようなものがあります。

1-1.グーグルマップで名誉毀損の口コミ

Googleには、事業者が利用できる「グーグルマップ」という機能が備わっていて、ユーザーが口コミを投稿できる機能がついています。

ただし、すべてのユーザーが良心的とは限りません。ときには嫌がらせや名誉毀損の投稿をする人もいます。グーグルマップで名誉毀損的な投稿をされると、それを見た別のユーザーが「この店に行くのはやめておこう」などと判断してしまうリスクが高まります。

 

1-2.紹介記事やブログなどで名誉毀損の投稿

店舗などの場合、ブログなどで紹介記事を書かれるケースもよくあります。

Googleで検索順位の高いブログやサイトにおいて「詐欺」「怪しい」などの誹謗中傷をされると、読者が信用してしまって客足が低下したり取引先の信用を失ったりして、大きな損害を被る可能性があります。

 

1-3.検索結果に名誉毀損的な予測変換

Googleには「予測変換」の機能があります。社名や個人名を入れると「よく一緒に検索されるワード」が表示されるのです。

予測変換で、「○○社　怪しい」「○○社　詐欺」などの名誉毀損的なワードが表示されると、企業に対する信用が大きく低下してしまうリスクが発生します。

 

2.誹謗中傷の投稿が削除される基準

誹謗中傷の投稿が行われたら、早急に削除させましょう。

放置しておくと目にする人がどんどん増えて拡散されたり信用低下の損害が拡大したりするためです。

 

ではどういった状況であればGoogleが削除に応じてくれるのか、基準をみてみましょう。

 

Googleには「禁止および制限されているコンテンツ」というガイドラインがあります。以下のようなコンテンツであれば任意削除に応じてもらえる可能性があるでしょう。

• ハラスメント
• ヘイトスピーチ
• 個人情報
• 虚偽の誹謗中傷
• なりすまし
• 誤情報
• 不実表示
• わいせつ、冒とく的な表現
• 露骨な性的描写を含むコンテンツ
• アダルト コンテンツ
• 暴力や残虐行為
• 子どもの安全を脅かすコンテンツ
• テロリストのコンテンツ
• 関連性のないコンテンツ
• 宣伝や勧誘
• 意味不明なコンテンツ、コンテンツの繰り返し

https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

 

3．Googleにおける削除対応の具体的な方法

Googleで誹謗中傷を受けたら、以下のような方法で削除請求しましょう。

3-1.Google社へ任意削除を要請

まずは上記のガイドライン違反を理由にGoogle社へ直接削除請求してみてください。

ガイドラインに明確に違反している場合、Google側の判断で口コミや投稿を削除してくれる可能性があります。

予測変換機能による風評被害についても対応してくれるので、報告フォームを使って苦情申立をしましょう。

 

対応してくれる場合、1～2週間程度で削除されるケースが多数です。

即日対応ではないので、しばらく様子をみて待ちましょう。

 

3-2.仮処分を申し立てる

Google社側が任意削除に応じない場合には、裁判所で仮処分を申し立てる必要があります。

仮処分が認められると裁判所がGoogle社側へ口コミや記事、予測変換結果についての削除命令を下します。

 

4.Googleの口コミ対策を弁護士に依頼するメリット

Googleで悪質な悪口や誹謗中傷の口コミ投稿をされたとき、弁護士に相談すると以下のようなメリットがあります。

 

4-1.法的な名誉毀損に該当するかどうかがわかる

Google社に対して悪質コンテンツの削除を求めたり裁判所で仮処分を行ったりするには、法的な知識が必要です。

特に名誉毀損を理由に削除を求める場合や裁判所相手に仮処分を申し立てる場合、法的知識がないと説明や疎明（簡単な証明）ができないでしょう。

 

一般的な個人や企業の場合、法的な専門知識がないので「権利侵害」についてうまく説明できないケースが多々あります。すると、本当は名誉毀損の被害を受けているにもかかわらず誹謗中傷記事が削除されないリスクが高まります。

特にGoogle社は「ユーザーにとって有益」であれば削除に応じない態度を明確にしています。

 

誹謗中傷の被害者としては、弁護士をつけて「ユーザーに有益ではない」ことを含め説得的に誹謗中傷の被害を説明すべきといえるでしょう。

 

4-2,手間を省ける

誹謗中傷問題に対応するには、大変な手間がかかります。

まずはスクリーンショットなどを撮影して悪質な投稿の証拠を残さねばなりません。その上でGoogle社への削除申立文書を作成する必要があります。

それでも認められなければ資料を揃えて申立書を作成し、裁判所へ仮処分を申し立てなければなりません。仮処分では裁判所に何度か行かねばならないケースが多数です。

 

弁護士に依頼すると、こうした一連の手続きを任せられるので依頼者に手間がかかりません。日頃忙しくしている事業家の方にとっては大きなメリットとなるでしょう。

 

4-3.投稿者を特定しやすい

Googleの検索結果に表示されるブログやサイトで誹謗中傷された場合、そのサイトの運営者に削除請求しなければなりません。また投稿者を特定して損害賠償請求をすべきです。

 

弁護士に依頼すると、削除請求だけではなく本人特定や損害賠償請求、刑事告訴などの手続きも任せられるので、問題を一挙に解決しやすいメリットがあります。

 

まとめ

Googleマップや検索結果、予測変換などで風評被害を受けているなら、早めに削除や本人特定の対応をしましょう。

もちろん、すべての削除請求が認められるわけではありませんが、削除しないと半永久的に自社の悪評が全世界に発信され続けてしまいます。そのような事態となれば、自社の評判が下がって商品やサービスが売れにくくなったり取引先からの信用を失ったりするリスクが高まるでしょう。誹謗中傷対策は早ければ早いほどよいので、困ったときにはすぐにでも弁護士までご相談ください。