「Google口コミで、自社に対する低評価でお困りではありませんか？」

 

Googleにはマイビジネスという機能があり、ユーザーが利用した企業やサービスについての口コミを投稿できます。企業側としては「悪い口コミ」を書かれると、客足が落ち込むなどの損害を受けてしまうので注意が必要です。

 

クリニックや小売業、建設業などでも「なるべく低評価をつけない、目立たせない」対策が重要といえるでしょう。

 

この記事では悪質なコメントがついた場合や星のみの低評価への対処方法をお伝えします。

 

1.Google口コミの低評価とは

Google口コミの低評価とは、Googleマップのユーザーがつける「悪い評価」です。

Googleマップにおいて、ユーザーは「星」をつけるとともに利用企業やサービスの評価ができます。評価方法には、以下の2種類があります。

• 星をつけた上でコメントする方法
• 星のみで評価する方法

 

上記のうち、星をつけた上でコメントする方法の場合、コメントが名誉毀損的であればGoogleへ削除依頼を出したり裁判所へ仮処分を申し立てて削除命令を出してもらったりする対処方法があります。

 

一方、星のみの低評価の場合には基本的に削除依頼ができません。別途の対応が必要となってきます。

 

2.Google口コミでの低評価が及ぼす影響

Google口コミで低評価が広がると、企業にどういった悪影響が及ぶのか、みてみましょう。

 

2-1.顧客に広まってしまう

悪い評価が増えると、取引先や投稿者以外の潜在顧客にみられて信用を失う可能性があります。

2-2.客足が低下する

低評価が増えると、ユーザーは店舗を訪れなくなるものです。商品やサービスに対する信用がなくなり、客足が落ちるおそれが高くなるでしょう。

2-3.従業員のモチベーション低下や離職

自社従業員がGoogleマップにおける低評価を目にすると、仕事へのモチベーションが低下したり退職してしまったりするリスクも発生します。

2-4.採用活動が困難になる

自社の評判が落ちるので、新規の採用活動にも支障をきたすようになるでしょう。新卒採用だけではなく中途採用も難しくなってしまい、企業にとって重要な「人」の力が失われてしまいます。

 

3.Google口コミでの低評価への対応方法

Google口コミで「星だけの低評価」や名誉毀損とまではいえない低評価コメントをつけられた場合、事業者側としてできることは以下のとおりです。

 

3-1.口コミへ丁寧に返信する

Googleの口コミ機能では、事業者側から投稿者へ返信できます。良い口コミであれば返信する企業が多数ですが、悪い口コミは無視する企業も多いでしょう。

 

しかし「低評価対策」としては、悪い口コミにも返信するようおすすめします。

返信内容は、投稿者だけではなくすべてのユーザーが確認できるので、誠実に対応すれば事業者の真摯な姿勢がユーザーに伝わり、信頼性が向上する効果を期待できるのです。

 

謝罪を述べ、どういった問題があったのか具体的に伝えてくれるようお願いしてみましょう。

 

低評価への返信であっても真摯に対応すれば、他のユーザーは「ポジティブな情報」として受け止める可能性が高くなります。つまり「悪い口コミは、正しい情報を伝えるチャンス」ともいえるのです。

 

3-2.解決策を提示する、相談窓口をつくる

口コミ投稿に対して返信する際には、具体的な解決策を提示するのが効果的です。たとえば「混んでいたので待てずに途中で帰った、最悪」などの口コミに対しては、比較的空いている時間帯や予約方法を案内すると良いでしょう。

 

また返信だけではなく、相談窓口を設置してユーザーを誘導する方法などもあります。

こういった対応をするとより丁寧ですし、「サービスの改善につとめている企業」であることもアピールできるでしょう。

 

3-3.口コミへの返信の例文

Googleの「星のみの低評価」に対する返信の例文を示します。

 

「この度は弊社の対応によりご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。弊社の今後のサービス内容改善のためにもお忙しいところ大変恐縮なのですが、お客様がご不満に感じられた点を具体的にご教示いただければ幸いです。何卒よろしくお願いいたします。」

 

実際に返信をする場合には、上記を参考にアレンジして使ってみてください。

返信は定型文にせず、意味はほとんど同じでも文章を変えて各顧客に返信すると「見栄えの良さ」につながります。

 

なお無理にすべての低評価の口コミに対し返信する必要はありません。

ただ例文のように「顧客に寄り添うコメント」を返信すれば、低評価口コミを投稿した顧客に対して謝罪できますし、その口コミを目にした顧客にも印象が良くなるものです。

 

3-4.良い口コミを増やす

悪い口コミを投稿されたとき、良い口コミを増やす方法も有効です。良い評価が多ければ、低評価がついていても目立たなくなるためです。店舗やサービスを利用してもらった方が積極的に良い評価をつけてくれるような良質な営業を行いましょう。

 

良い評価がつくと、ユーザーにとっても見栄えが良くなるだけではなく検索評価の改善にもつながるので「MEO対策」にもなります。

 

ただ口コミは何もしないと増えにくいものです。来店したユーザーにQRコードを提示するなどして、投稿してもらえるよう工夫すべきといえるでしょう。LINEやSMSによって口コミ依頼する方法もあります。

 

 

3-5,ポリシー違反の口コミコメントは削除依頼する

なお、星だけではなく名誉毀損などの悪質なコメントのついた低評価の場合には、Googleへ削除依頼ができます。Google自身が対応しなくても、裁判所へ仮処分を申し立てれば削除命令を出してもらえる可能性があるので、あきらめずに弁護士までご相談ください。

 

まとめ

この記事では、Google口コミで星のみの低評価をつけられた場合やGoogleポリシー違反にならないコメントなどに対する対応方法をご紹介しました。

企業活動を行う際、顧客はさまざまです。どんなに良質な営業をしても、低評価の口コミをゼロにするのは困難でしょう。低評価の口コミを書き込まれて削除できない場合、丁寧に返信をしたり良い口コミを地道に増やしていったりする対処法が有効となるものです。星だけではなくコメント付きの悪質な投稿であれば削除可能なものもあるので、あきらめずに経験豊富な専門家に相談してみましょう。

 

山口の弁護士法人牛見総合法律事務所では、ネット誹謗中傷対策に力を入れています。弁護士がお客様からのご相談に丁寧かつ迅速に対応いたしますので、Googleの低評価や悪質口コミにお困りの事業者様は、お気軽にご相談ください。